Support w firmach hostingowych

[Gość Bartosz Gadzimski]

Support, gdzie odpowie ktoś "prawie" natychmiast jest chyba tylko możliwy w top3 z top100.pl co wcale nie znaczy, że uzyskamy pomoc. Po prostu ktoś tam fizycznie odbierze telefon i zapewni, że wszystko będzie zrobione.

[Prohost 345]

Support, gdzie odpowie ktoś "prawie" natychmiast jest chyba tylko możliwy w top3 z top100.pl co wcale nie znaczy, że uzyskamy pomoc. Po prostu ktoś tam fizycznie odbierze telefon i zapewni, że wszystko będzie zrobione.

 

Jest masa firm które mają prawdziwy support 24/7.

[xorg 693]

Witam.

Nie wiem czy Pan coś ma z promowania tych trzech "pseudo super" marek ale jak nie newsy to co innego o tych firmach dziwnie to wygląda...

Pierwszy raz przyznaje Ci 100% rację

[www.ionic.pl 535]

Witam.

Nie wiem czy Pan coś ma z promowania tych trzech "pseudo super" marek ale jak nie newsy to co innego o tych firmach dziwnie to wygląda...

 

Ale, ze co - chciałbyś stanąć w szranki z home i netartem ?

Może i masz zdrowie i siedzisz 18h na dobę przy komputerze, ale nie oburzaj się gdy ktoś

przytacza support w/w firm bo mogłyby one kupić i mnie i Ciebie + 20 innych małych firm i nawet nie odczuły by tego na portfelu

[Gość Bartosz Gadzimski]

Ok, może przesadziłem. Już dawno nie sprawdzałem supportu w mniejszych firmach. Tak czy inaczej nie ma to żadnego związku z promowaniem firm z top3 - newsy o nich pojawiają się gdyż ja jestem przez nich informowany w postaci informacji prasowych.

 

Ten temat skłania mnie do zrobienia rzetelnego testu supportu technicznego, tylko czy taka rzetelna opinia wszystkim będzie na rękę?

[ktoś 0]

Nie ma nad czym ubolewać jeżeli chodzi o brak supportu 24/7. Klient sam wybiera ofertę - albo konto za set złotych z supportem 24/7 albo konto za dziesiąt zł z supportem w godzinach pracy.

Zresztą w top markach bywa tak, że w nocy siedzi tylko osoba, dwie które są w stanie udzielić odpowiedzi na pytania natury ogólnej. Np. w kwestiach technicznych związanych z hostingiem windows na home.pl pan z czata odsyłał mnie na maila, gdzie odpowiedź przychodziła następnego dnia po 8.

[Marek607 655]

Ten temat skłania mnie do zrobienia rzetelnego testu supportu technicznego, tylko czy taka rzetelna opinia wszystkim będzie na rękę?

 

Sam jestem ciekaw w jaki sposób wybierzesz firmy do tego testu oraz jak je sprawdzisz bo wysłanie jednego maila o 2 w nocy raczej nic nie da - akurat tej nocy ktoś może grzebać przy serwerze i odpowie ci szybko, a już za 2 dni możesz czekać na odpowiedź do rana .

 

Niemniej popieram twój pomysł z tym testem.

 

Chętnie pomogę jeśli tylko będę w stanie

[Gość Bartosz Gadzimski]

Sam jestem ciekaw w jaki sposób wybierzesz firmy do tego testu oraz jak je sprawdzisz bo wysłanie jednego maila o 2 w nocy raczej nic nie da - akurat tej nocy ktoś może grzebać przy serwerze i odpowie ci szybko, a już za 2 dni możesz czekać na odpowiedź do rana .

 

Niemniej popieram twój pomysł z tym testem.

 

Chętnie pomogę jeśli tylko będę w stanie

W zamyśle nie jest to trudne. Wystarczy podzielić na pytania ogólne, płatności, techniczne. Oraz wysłać je kilkukrotnie np. po 3 pytania w różnych odstępach czasu i różnych porach.

 

Jak wybrać firmy? W domyśle "wszystkie" oferujące support 24/7 .

[www.mzone.uk 1200]

Myślę, że takie zestawienia z reguły są bardzo trudne i czasami niesprawiedliwe przy ocenie. Jednak pomysł chyba niezły.

Ale chyba lepszym wyznacznikiem byłaby szybkość odpowiedzi na zadanie dla supportu, a nie czas naprawy.

Są przecież różne awarie/sytuacje, większość użytkowników nie interesuje się co jest do poprawienia, interesuje ich tylko osobisty problem z kontem.

 

Dla przykładu podam jak to działa u nas: Użytkownik zgłasza jakiś problem, administrator przełącza ticket na status w trakcie, w momencie kiedy został poinformowany o sprawie. Nie jest to jednak jednoznaczne z zakończeniem naprawy. Po zakończonej naprawie ticket jest przełączony na wykonany i informujemy klienta w odpowiedzi o wykonanym zadaniu.

[amator 2]

Z punktu widzenia klienta (czyli mojego) najlepszy support mają najmniejsze hostingi. Dopóki wszelkie sprawy kontroluje właściciel, sam tego dogląda, najczęściej nie stać go na zatrudnianie personelu do bok-u to odpowiedź jest konkretna (nie zawsze szybka). Jeśli firma łapnie już markę, trochę kasy zarobi, zaczyna zatrudniać słodkie idiotki. Taka pani niewiele wie, zapewne ma ściągawkę z najpopularniejszymi pytaniami. Zaczyna się odsyłanie, kluczenie itp. W molochach typu home, az czy ovh widać to bardzo dobrze. Niestety, zauważyłem, że coraz mniejsze firmy idą ta samą drogą (nazw nie będę wymieniać). Może warto Panowie-Właściciele hostingu mieć mniej klientów ale za to mocniej związanych z firmą? Kontakt z osobą konkretną, w dodatku mającą wiedzę i narzędzia aby rozwiązać problem to największa zaleta mniejszych firm.

[Marek607 655]

amator masz rację ale z drugiej strony dosyć często wyznacznikiem dla wyboru hostingu jest cena. Wystarczy spojrzeć na dział prośby - tam najczęściej pytanie jest typu: Szukam hostingu o x giga miejsca i y transferu w kwocie do zz zl.

 

A Firma obniża ceny lub robi promocję żeby ściągnąć klientów - im więcej ich ma tym więcej zarobi, ale też ma pracy, dłuższy czas odpowiedzi. A zatrudnienie pracownika pomaga, pod warunkiem że jest to osoba znająca się na fachu. A takiej osobie trzeba też sporo zapłacić a to kolejne koszty- których firma chciałaby mieć jak najmniej......

 

Więc sam widzisz że może i najmniejsze hostingi mają najlepszy czas odpowiedzi ale można się niemile zaskoczyć jak firma upadnie bo wydatki grubo przewyższą koszty.

[kafi 2425]

Bartek - ale nie na każdy problem da się odpowiedzieć w minutę/dwie... no, chyba, że zadowoli cię autoodpowiedź Dziękujemy za maila.

Jeśli już, to musiał by być podobny "problem" do rozwiązania przez supporty.

Ale to i tak nie było by miarodajne w żaden rozsądny sposób.

Bo od jednej firmy dostaniesz zdawkową odpowiedź w 5 min., od innej pełną, w formie napisanego poprawną polszczyzną listu z wyjaśnieniami, ale napisane nie w pośpiechu, a np. w ciągu 6-8 godz.

I jak to (obiektywnie) ocenić?

 

A poza tym - to chyba inaczej odpowiada się na kulturalnego maila, a inaczej na śmieciowisko mające w sobie co drugie słowo w postaci kur*

[Gość Bartosz Gadzimski]

Dlatego właśnie takie testy rzadko są miarodajne.

 

Jeśli już to myślę tylko o pytaniach "zwykłych" typu jak zrobić to i to. Przeprowadzenie idealnego testu nie jest możliwe.

 

Bardziej chodzi mi o sprawdzenie czy ktoś faktycznie coś robi czy nie.

[gb 12]

Dlatego właśnie takie testy rzadko są miarodajne.

 

Jeśli już to myślę tylko o pytaniach "zwykłych" typu jak zrobić to i to. Przeprowadzenie idealnego testu nie jest możliwe.

 

Bardziej chodzi mi o sprawdzenie czy ktoś faktycznie coś robi czy nie.

 

Zatem moze test nie przeprowadzic emailem, a telefonicznie z wczesniej przygotowanymi scenariuszami rozmowy. Pozwoli to nie tylko ocenic czy zostal telefon odebrany, ale takze poziom udzielonej odpowiedzi.

 

g.

[Gość Bartosz Gadzimski]

Zatem moze test nie przeprowadzic emailem, a telefonicznie z wczesniej przygotowanymi scenariuszami rozmowy. Pozwoli to nie tylko ocenic czy zostal telefon odebrany, ale takze poziom udzielonej odpowiedzi.

 

g.

Od początku zakładałem test telefoniczny jako podstawowy dla supportu 24h na dobę.

 

Maile czy tickety również jako część testu, ale rzeczywiście telefon najszybciej weryfikuje.

[Wojciech Małota 0]

Miarodajnym testem było by po prostu opublikowanie odpowiedzi jakich udzieliła firma, tak słowo w słowo. Wtedy każdy sam będzie mógł ocenić profesjonalizm danej firmy.

[www.mzone.uk 1200]

Miarodajnym testem było by po prostu opublikowanie odpowiedzi jakich udzieliła firma, tak słowo w słowo. Wtedy każdy sam będzie mógł ocenić profesjonalizm danej firmy.

 

 

Nie wiem czy jakikolwiek Administrator wyrazi zgodę na upublicznienie dyskusji z klientem.

Nasze sprawy z klientami rozwiązujemy poprzez nasz support, nie poprzez jakiekolwiek forum.

Wydaje mi się, że inne firmy robią tak samo i nie życzyłyby sobie, aby takie rozmowy z adminem znalazły się na forum.

[Wojciech Małota 0]

Nie wiem czy jakikolwiek Administrator wyrazi zgodę na upublicznienie dyskusji z klientem.

 

Nikt nie musi tego Administratora o żadną zgodę pytać.

Tajemnica korespondencji dotyczy osób pośredniczących w komunikacji, a nie jej stron.

[Prohost 345]

Od początku zakładałem test telefoniczny jako podstawowy dla supportu 24h na dobę.

 

Maile czy tickety również jako część testu, ale rzeczywiście telefon najszybciej weryfikuje.

 

U nas przez telefon to można się zapytać o coś ogólnie albo zgłosić awarię. Nie przyjmę zgłoszenia aby coś zmienić na danym koncie lub naprawić przez telefon. Aby się skontaktować z pomocą techniczna to trzeba mieć u nas konto i po zalogowaniu się dodać zgłoszenie na helpdesku lub na czacie.

 

Telefon nie zapisuje historii problemu i jest pod tym względem nieskuteczny bo limituje kontakt tylko do jednej osoby z supportu. Helpdesk lub czat = wiemy z kim rozmawiamy, jest cała historia problemu dostępna dla wszystkich pracujących na supporcie. Już nie mówię o tym jak ktoś musi przeliterować nazwę konta czy jakiś link przez telefon - to dopiero jest strata czasu.

 

Testowanie telefonu jako najlepszego kanału pomocy mija się z celem.

[Krystian 17]

Nikt nie musi tego Administratora o żadną zgodę pytać.

Tajemnica korespondencji dotyczy osób pośredniczących w komunikacji, a nie jej stron.

 

 

Czyli jak zgłoszę się do Ciebie po super atrakcyjną ofertę, Ty mówisz że jest tylko dla mnie i bym o tym głośno nie mówił to mam Ciebie olać, bo takie coś jak zachowanie poufności dla Ciebie nie istnieje? Jeżeli nie wyrażam zgodny na to aby ktoś mnie "cytował" to znaczy że jej nie wyrażam. A nie że jakiś bur*k będzie miał to w d.. i zrobi co będzie chciał

[www.mzone.uk 1200]

Nie odważyłbym się na ujawnienie rozmowy na forum nikogo, a już napewno nie naszego klienta.

Tak samo klient, który bez zgody ujawni jakąś rozmowę na forum może mieć problemy.

Druga sprawa, że nikt chyba nie chciałby się ciągac po sądach za głupie przytoczenie jakieś konwersacji z helpdesku.

 

Tak jak Prohost napisał, telefoniczne kontakt dotyczy tylko podstawowych spraw i zgłoszenia awarii.

Przez telefon nikt nie będzie zmieniał dane konta, udostępniał hasła itp. Od takich rzeczy jest Helpdesk, gdzie każde zgłoszenie jest zapisane w logach wraz z IP rozmówcy, to samo dotyczy Chatów, tam również wszystkie dane rozmówcy są zapisywane na serwerze w logach i nikt nie jest anonimowy tak jak to jest w przypadku rozmowy telefonicznej.

Nasi klienci dzwonią do nas z tanich poączeń międzynarodowych, tam nie wyświetla się żaden numer więc nawet nie byłoby możliwości potwierdzenia kto dzwoni.

[kafi 2425]

Nasi klienci dzwonią do nas z tanich poączeń międzynarodowych, tam nie wyświetla się żaden numer więc nawet nie byłoby możliwości potwierdzenia kto dzwoni.

 

Aby zrealizować połączenie, włącz prezentację swojego numeru. <busy>

Ciekawe, jak by w tym teście była oceniona np. taka właśnie blokada numerów, które odmawiają CLIP/COLP.

 

Ogólnie takie porównywanie (czy to telefoniczne, czy to mailowe) helpdesków nie ma najmniejszego sensu.

Bo duże firmy mają CRMy i konsultanci na prawdę nie będą się wychylać z formatek, które mają do dyspozycji.

Mniejsze firmy - to tylko jedno połączenie, w którym jest duże prawdopodobieństwo, że trafimy na <busy>/<unavailable>, bo akurat wszystkich <jeden/dwóch/trzech...> konsultantów jest zajęty rozmową z innym klientem, który chce załatwienia jakiejś sprawy.

 

Poza tym - jak ocenić taką sytuację:

Przestał działać daemon WWW na serwerze, cała reszta funkcjonuje poprawnie.

firma A> Chwilka, proszę poczekać, to sprawdzę... <cisza 5min> powinno być dobrze.

firma B> OK, przyjęliśmy zgłoszenie, zaraz sprawdzimy i oddzwonimy.

I po 10 min. oddzwaniają, że usługa działa już od 5min. stabilnie.

 

Czas reakcji na problem ten sam.

Czas odpowiedzi do klienta końcowego dla firmy B jest dłuższy,

ale firma A napędza swojego klienta na koszty krótszego oczekiwania.

[Wojciech Małota 0]

Czyli jak zgłoszę się do Ciebie po super atrakcyjną ofertę, Ty mówisz że jest tylko dla mnie i bym o tym głośno nie mówił to mam Ciebie olać, bo takie coś jak zachowanie poufności dla Ciebie nie istnieje? Jeżeli nie wyrażam zgodny na to aby ktoś mnie "cytował" to znaczy że jej nie wyrażam. A nie że jakiś bur*k będzie miał to w d.. i zrobi co będzie chciał

 

Wiesz... jest jeszcze coś takiego jak "dozwolona krytyka konsumencka". Nikt by nie skazał nikogo za to, że jako klient ujawnił swoją konwersację z supportem jakiejś firmy. Uwierz.

[Gość N3T5kY]

Nie wiem czy jakikolwiek Administrator wyrazi zgodę na upublicznienie dyskusji z klientem.

Jeśli niema nic do ukrycia, to dlaczego nie?

Chociaż zdarza się że klient sam prowokuje kłótnie, wtedy sprawa wygląda gorzej.

Prosty przykład, jakiś czas temu ktoś zadzwonił i wulgarnie wyrażał się na temat licznika transferu

[www.mzone.uk 1200]

Jeśli niema nic do ukrycia, to dlaczego nie?

Chociaż zdarza się że klient sam prowokuje kłótnie, wtedy sprawa wygląda gorzej.

Prosty przykład, jakiś czas temu ktoś zadzwonił i wulgarnie wyrażał się na temat licznika transferu

 

U nas zauważyłem pewną sytuację (nie chodzi tylko o hosting, ale w także w serwisie komputerowym), klient z Polski zawsze krzyczy , zawsze ma rację (nawet jak jej nie ma), klieci z UK nigdy nie narzekają i zawsze są zadowoleni, mogą czekać, przepłacić i jest ok.

 

Wydaje mi się, że to już nasza domena, takie wykłócanie sie o wszystko i wszędzie. To jak Kargul z sąsiadem. No ale przepraszam za Off topic.