nephax.com

Tak, ja updzedziłem moich klientów, oni nie mają dostępu do panelu z przyczyną

I nikt nie ma tego Panu za złe. Zupełnie nie rozumiem w czym problem. Gdybyśmy chcieli ukryć przyczynę awarii to byśmy o niej nic nie pisali (lub napisali, że był atak ddos i to nie nasza wina...). Nikt Panu nie broni przekazania swoim klientom treści komunikatu.

Państwo mają wielu klientów, Ci klienci, mają po kilkuset swoich klientów więc robi się z tego duża liczba, dając informację tylko wąskiej grupie zrzuca się odpowiedzialność na innych

Uważam, że to nie jest zrzucanie a ustalenie jakiejś hierarchii w komunikacji. Coś takiego praktykuje zdecydowana większość operatorów (zaczynając od większych, typu ATM, GTS, itd.).

Przy czym my nie raz odpowiadaliśmy na pytania klientów naszych klientów (a nawet klientów klientów naszych klientów) - jakie łącza, jakie pingi, itd.

W tym momencie, każda firma odpisuje starając się wytłumaczyć z tego, tak rozumiem ten temat

Inaczej każda firma wymieniona w tym forum mogłaby odesłać wszystkich w ten sposób: zainteresowanych klientów zapraszamy do panelu gdzie wyjaśniliśmy przyczyny awarii i temat byłby zbędny

Z tego co pamiętam, to ten dział powstał aby nie wrzucać do wątków z opisami firmy postów typu "jest awaria". Bo później taki wątek z opiniami składałby się głównie z postów dot. chwilowych awarii.

Dodatkowo prawda jest taka, że WHT to tylko fragment rynku i proszę nie spodziewać się, że tutaj będą pisali wszyscy operatorzy.

Jak do tej pory nikt nie zawężał wytłumaczenia się tylko do grona swoich klientów i każdy zainteresowany usługami mógł się przyjrzeć jak firma reaguje na takie zdarzenia.

Mysle ze tak to powinno działać

My staramy reagować się szybko i uczciwie informować naszych klientów o przyczynach awarii.

Kończąc temat wklejam nasz komunikat z panelu (żeby nie było, że coś chcemy ukryć):

25.1.2010 15:37 Wystapila awaria jednego rutera, czesc naszej sieci nie byla dostepna przez 15-20 minut.

W momencie takiej awarii ruch powinien automatycznie przelaczyc sie na kolejny ruter, przelaczenie

automatyczne nie zadzialalo, musielismy przenosic ruch recznie. Bedziemy dzisiaj pracowac nad konfiguracja

ruterow, tak zeby w przypadku nastepnej awarii ruch automatycznie sie przelaczyl a przerwa w dostepie do

danej czesci sieci nie trwala dluzej niz minute (czas przelaczenia).

Przepraszamy za dzisiejsze problemy.

15-20 minut niedostępności

niedostępności połowy sieci. Druga połowa działała. Informacja o przyczynach awarii jest w naszym panelu.

Awaria dotyczyła dostępu do sieci, przerwa trwała 21 minut.

W ciągu dwóch tygodni powinniśmy zakończyć prace nad przebudową naszej sieci (czekamy jeszcze na sprzęt od HP) i wtedy każdy element sieciowy będzie zdublowany. Później zaproponujemy naszym Klientom możliwość wpięcia się dwiema kartami sieciowymi w dwa osobne switche, tak, żeby awaria dowolnego sprzętu po drodze nie odcięła dostępu do serwera Klienta.

Nie wygląda to za ciekawie:

Taki stan utrzymuje się już od ponad 2 godzin.

Tylko z sieci GTSu. Wszystko inne dziala poprawnie.

60% ruchu dziala i dzialalo caly czas (Tepsa + zagranica), problem wystapil z innymi polskimi sieciami - polaczenie z PLIXem padlo i ruch automatycznie nie do konca tak jak chcielismy sie przesterowal na inne lacza, do tego szkielet GTSu troche sie przypchal. Musielismy recznie poprawiac rozlozenie ruchu i przerzucac poszczegolne sieci na dane uplinki.

Obecnie strat nie powinno byc, z kilku sieci moga byc podwyzszone czasy. Jak ktos ma problemy - prosimy o telefon/maila.

np. szybsza obsługa (via. e-mail)

Wszystkie ew. problemy praktycznie zawsze zalatwiamy telefonicznie. Na maila faktycznie nie ma odpowiedzi w ciagu 5 minut ale jest to zwiazane z tym, ze jak jest juz odpowiedz to generalnie zawiera ona wszystko co potrzebne. Nie wysylamy maili: "Przyjelismy zgloszenie, dziekujemy".

i technik 24h/dobę w serwerowni

Szczerze mowiac osobiscie wole inzyniera 16h w serwerowni i reszte zrobi zdalnie niz technika 24/h

7 dni w tygodniu, przez okolo 16h na dobe, jestesmy na miejscu, w budynku. Faktycznie w nocy czas reakcji moze sie wydluzyc do pol godziny ale szczerze mowiac mielismy chyba z tylko dwa takie przypadki.

Tylko że w NEPHAX'ie ostatnio były problemy z uptime

Uptime naszej sieci w skali roku wynosi ok 99.95%.

A ostatni problem byl spowodowany bardzo brzydkim zbiegem wydarzen tylko u naszych operatorow (m.in. u wychwalanego tutaj przez niektorych ATMa), obecnie dosc mocno rozbudowywujemy nasza infrastrukture, zeby sie uniezaleznic od pojedynczych firm.

Oczywiscie jednak taka awaria wlicza sie do naszego downtime'u.

dlatego np. pukawka ucieka do ATM

Nie sadze, zeby Pukawka "uciekala" z powodu tego uptime'u. Jak @traq bedzie chcial to cos napisze. A slowo "np" sugeruje, ze ktos jeszcze mialby sie wynosic. A my obecnie mamy problem z montowaniem nowych serwerow (za szybko miejsce nam sie konczy) stad jakos nie widze "ucieczek". Wiec jak juz piszemy jakies fakty nt. danej firmy to prosilbym o opieranie ich o rzeczywistosc...

jednak na miejscu klienta powaznie zastanowilbym sie przed zlozeniem podpisu pod umowa.

Ja na miejscu klienta powaznie zastanowilbym sie nad podpisaniem umowy w miejscu, gdzie by nie bylo nawet agregatu...

Z mojej strony EOT. Starasz sie splycic dyskusje, do stwierdzenia, ze tylko Ty masz zapasowy sprzet a inni go nie maja. Ja juz napisalem jak to wyglada u nas i powtarzac nie bede.

Wydawało mi się że Panowie reprezentuje firmy świadczące usługę polegającą na udostępnieniu zasobów serwera wraz z obsługą, jednak z tego co czytam to wydaje mi się, że wygląda to bardziej na branżę dystrybucyjna sprzętu komputerowego wraz z usługą kolokacji. Ciekawe podejście do tego typu biznesu.

Moj post skladal sie z dwoch akapitow, ktore odnosily sie do problemu. Cytowanie pierwszego akapitu i pominiecie drugiego uznam za drobna probe manipulacji. Prosze wrocic do mojego postu i przeczytac go z gory na dol.

Polecam także przeczytanie wszelkich tego typu umów serwisowych oferowanych przez wymienione firmy. Oczywiście w umowie serwiowej jest napisane że czas reakcji wyniesie x godzin (nie jest jednak napisane ile wyniesie czas naprawy)

Blad. Umowy z gwarantowanym czasem naprawy istnieja, sa oczywiscie drozsze, ale rozbijajac kwote na 2-3 lata nie jest to duzy koszt. Oczywiscie, zawsze moze wystapic sytuacja, ze jednak serwis nie przyjedzie na czas, ale wtedy zastosowanie ma akapit drugi z mojego poprzedniego postu.

A Klientowi zawsze mozna zaproponowac praktycznie kazde SLA (i to sie tyczy wszystkich firm w tej branzy) - wszystko jest tylko kwestia kosztow jakie Klient chce poniesc.

Czyzby mialo to oznaczac brak sprzetu na miejscu na wymiane kiedy zachodzi potrzeba ?

Istnieje cos takiego jak gwarancja i przyjazd serwisu na miejsce instalacji serwera w ciagu x godzin - wszystko zalezy od wykupionego pakietu. Cos takiego ma HP, IBM, Dell, SUN. Skladaki Intela tego nie maja - m.in. dlatego ich nie oferujemy (w przeciwienstwie do czesci naszej konkurencji).

Dodatkowo mamy troche sprzetu wlasnego, ktory mozna by natychmiast uzyc gdyby zaszla taka potrzeba.